전화가 울리면 하던 일을 멈추고 받아야 합니다. 하루에 수십 통이면 그때마다 집중이 끊깁니다. 그런데 그 통화의 상당수가 같은 질문인 경우가 많습니다. 이 부분을 정리하면 응대 부담이 눈에 띄게 줄어듭니다.
가장 먼저 하실 일은 실제로 어떤 전화가 오는지 세어 보는 것입니다. 며칠만 기록해 보시면 대개 서너 가지 유형이 대부분을 차지합니다. 영업시간 문의, 위치 문의, 가격 문의, 예약 확인 같은 것들입니다.
이런 반복 질문은 연결 전 안내 멘트에서 미리 답해 줄 수 있습니다. 상담원 연결을 기다리는 몇 초 동안 영업시간과 위치를 안내하면, 그것만 궁금했던 분은 끊고 갑니다. 통화량 자체가 줄어드는 것입니다.
멘트를 만드실 때는 짧게 하시는 것이 중요합니다. 안내가 길면 정작 상담이 필요한 분이 지쳐서 끊습니다. 가장 많이 묻는 두 가지만 담고 나머지는 연결 후에 안내하시는 편이 낫습니다.
번호를 나누는 것도 방법입니다. 문의용과 예약용을 구분하거나, 부서별로 내선을 두면 받는 사람이 어떤 용건인지 알고 시작할 수 있습니다. 인터넷전화에서는 이런 구성을 비교적 손쉽게 바꿀 수 있습니다.
받지 못한 전화를 어떻게 처리할지도 정해 두셔야 합니다. 통화 중이거나 자리를 비웠을 때 그냥 끊기게 두면 그 문의는 사라집니다. 다른 번호로 넘기거나 메시지를 남길 수 있게 해 두면 놓치는 건수가 줄어듭니다.
영업시간 외 안내도 정리해 두시면 좋습니다. 밤에 걸려온 전화에 아무 응답이 없으면 문을 닫은 것인지 망한 것인지 알 수 없습니다. 짧은 안내 멘트 하나가 다음 날 다시 걸게 만듭니다.
멘트를 녹음하실 때는 배경 소음이 없는 곳에서 천천히 읽으시는 것이 좋습니다. 첫인상을 결정하는 부분이라 급하게 만들면 티가 납니다. 계절이나 행사에 따라 바꿀 계획이라면 수정이 쉬운 방식으로 준비해 두십시오.
지금 어떤 문의가 가장 많이 오는지 알려주시면 그에 맞는 구성을 함께 잡아 드리겠습니다. 회선을 바꾸지 않고 설정만으로 되는 부분도 많습니다.