강남역 치과 예약 전화가 몰리는 시간, 대표번호로 받아본 기록
지난달 원장님과 통화하다가 재미있는 얘기를 들었습니다. 강남역 치과 대표번호를 개통해 드린 지 반년쯤 됐는데, 그동안 쌓인 통화 기록을 함께 열어 보니 특정 시간대에 전화가 몰리는 패턴이 뚜렷했습니다. 점심시간 직전인 오전 열한 시 반부터 낮 한 시 사이에 하루 통화의 삼분의 일이 걸려옵니다.
직장인들이 점심시간을 이용해 진료 문의를 하려는 것입니다. 문제는 그 시간이 오전 진료가 가장 몰리는 시간이라는 점입니다. 데스크 직원 한 명이 접수와 전화를 동시에 처리하다 보니 부재중이 하루 예닐곱 통씩 쌓였습니다.
테헤란로4길 안쪽에 있는 강남역 치과는 지나가다 들어오는 손님보다 검색하고 전화부터 하는 환자가 많습니다. 첫 통화에서 예약이 안 잡히면 다른 치과로 넘어가는 경우가 흔합니다. 원장님도 이 부분을 가장 아까워하셨습니다.
그래서 저희가 잡은 구성은 이렇습니다. 대표번호 하나에 데스크 유선과 실장님 휴대폰을 순서대로 연결하고, 두 곳 다 안 받으면 진료 시간 안내와 함께 문자로 콜백 요청을 남기게 했습니다. 점심시간에는 착신 순서를 실장님 휴대폰이 먼저 받도록 바꿨습니다.
개통 뒤 첫 2주 동안은 매주 통화 기록을 함께 열어 보며 부재중 건수를 확인했습니다. 놓친 전화 목록을 보고 다시 걸어 예약으로 이어진 경우도 여럿 있었습니다.
적용 3주 차부터는 점심시간 부재중이 눈에 띄게 줄었다고 하셨습니다. 예약 문의가 많은 진료과일수록 착신 순서 하나 바꾸는 것만으로 결과가 달라집니다.
강남역처럼 유동인구가 많고 경쟁 치과가 몰린 지역은 전화 응대 속도가 곧 예약률입니다. 기존에 쓰시던 번호와 하루 통화량만 알려주시면 지금 상태를 함께 점검해 드리겠습니다.